PhotoRobot 고객 지원 용어
이 문서는 체코 공화국 uni-Robot Ltd.의 PhotoRobot 고객 지원 약관: 버전 2.0 – PhotoRobot 에디션을 나타냅니다.
1. 소개 - 고객 지원 용어
이 고객 지원 용어("지원 조건")는 uni-Robot Ltd.가 제공하는 지원 서비스를 설명합니다.("PhotoRobot")와 관련해 다음과 같은 작품을 사용한다:
- PhotoRobot이 클라우드를 제어합니다
- PhotoRobot 클라우드 2.0
- PhotoRobot API
- CL ↔ 클라우드 동기화
- PhotoRobot 하드웨어 장치("로봇"), 턴테이블, 큐브, 로봇 팔, 프레임, 캐러셀 및 관련 모듈을 포함
- 펌웨어 기반 제어 시스템
- 엔터프라이즈 지원 계획
이 지원 조건들은 PhotoRobot Software SLA(/legal/sla-sw), PhotoRobot 하드웨어 SLA(/legal/sla-hw), 그리고 PhotoRobot 서비스 약관(/legal/terms-of-service)을 보완합니다.
2. 지원 범위
2.1. 클라우드 및 소프트웨어 지원
PhotoRobot은 다음을 지원합니다:
- 계정 접근 및 인증
- 프로젝트 운영
- 업로드, 처리 및 렌더링
- API 사용
- 동기화 문제 (CL ↔ 클라우드)
- 클라우드 2.0 기능
- 소프트웨어 성능 문제
- 펌웨어 업그레이드 절차
2.2. 로컬 제어 (CL)
지원에는 다음이 포함됩니다:
- 설치
- 활성화
- 구성 및 네트워킹
- CL ↔ 클라우드 브리지
- 소프트웨어 키 문제
2.3. 하드웨어 지원 (로봇 및 펌웨어)
PhotoRobot은 다음과 관련된 지원을 제공합니다:
- 펌웨어 업데이트
- 로봇 연결
- 모터 진단 및 센서 진단
- 장치 로그(가능한 경우)
- 기계 및 전자 문제 문제 해결
- 교정 지침
- 권장 유지보수 루틴
- 필요한 교체 부품 식별
- RMA 프로세스 조정
( ! ) - 하드웨어 수리, 물리적 서비스, 현장 작업, 기계적 개입은 포함되지 않으며, 단:
- 보증 또는
- 상업 서비스 계약, 또는
- 현장 유지보수 유료.
3. 지원 채널
3.1. 지원 포털
지원 포털: https://support.photorobot. 컴
티켓 생성, 문제 해결, 문서 요청에 사용됩니다.
3.2. 제품 내 지원 양식
내부 클라우드 인터페이스.
3.3. 원격 진단 세션
고객이 명시적으로 승인한 소프트웨어 또는 하드웨어 문제 해결 용도입니다.
3.4. 전화/영상 통화 (엔터프라이즈 전용)
프리미엄 지원 플랜을 가진 기업 고객을 위한 서비스입니다.
4. 지원 가용성
표준 지원 시간:
월요일부터 금요일
08:00–16:00 CET
(체코 국경일 제외)
기업 지원 계획은 계약을 통해 이 근무 시간을 연장할 수 있습니다.
5. 티켓팅 및 문제 처리
5.1. 티켓 생성
각 요청은 https://support.photorobot.로 전송됩니다. com은 자동으로 티켓을 생성합니다.
티켓에는 다음을 포함해야 합니다:
- 문제 설명
- 번식 단계
- 비즈니스 영향
- 스크린샷 또는 로그
- 해당 로봇의 일련번호 (해당되는 경우)
- 하드웨어 문제에 관한 사진이나 짧은 영상 (강력히 추천)
- 시스템 로그
5.2. 티켓 수명 주기
- 새 – 티켓 생성
- 진행 중 – 배치된 엔지니어
- 고객 대기 중 – 정보 대기
- 해결 – 해결책 제공
- 닫힘 – 5일 동안 답변 없이 자동 닫힘
6. 심각도 수준 및 대응 시간
심각도 정의는 적용 가능한 SLA를 따릅니다:
소프트웨어 사고에서 소프트웨어 SLA(https://www.photorobot. com/legal/sla-sw)
하드웨어 충돌 시 하드웨어 SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)
7. 해결 기대
PhotoRobot은 다음을 약속합니다:
- 신속한 조사
- 명확한 소통
- 우회 방법 찾기 (가능한 경우)
- 필요 시 예비 부품 조성 또는 RMA
- 하위 가공업체 또는 공급업체와의 협력
( ! ) - 중요
해상도 시간은 보장되지 않으며 다음 조건에 따라 달라집니다:
- 하드웨어 고장의 본질입니다
- 교체 부품 공급
- 필수 진단
- 고객과의 협조
- 선박 및 물류 제약
8. 하드웨어 지원 절차
8.1. 진단 요건
하드웨어 사고에 대해, 고객은 다음을 제공해야 합니다:
- 피해 지역의 고해상도 사진
- 고장 장면을 보여주는 짧은 영상
- 일련번호 및 장치 모델
- 펌웨어 버전
- 로그(해당되는 경우)
8.2. 원격 진단
가능한 경우, PhotoRobot은 다음을 수행합니다:
- 원격 검사
- 펌웨어 검증
- 모터/센서 테스트 (지원 시)
- 보정 검사
- 환경 상태 점검(전원, 케이블, 마운트, 부하)
8.3. 교체 부품
교체 부품이 필요한 경우:
- PhotoRobot이 부품을 식별합니다
- 고객이 견적을 받다
- 배송은 주문 확인 후에 이루어집니다
- 서비스 계약서에 별도로 명시되지 않는 한 고객이 설치를 수행합니다
( ! ) - 계약에 합의하지 않는 한 부품 납품 시간이 보장되지 않습니다.
8.4. RMA(반품 자재 승인)
결함 부품을 반납해야 할 경우:
- PhotoRobot이 RMA 번호를 발급합니다
- 고객이 부품을 PhotoRobot으로 배송
- PhotoRobot은 고장을 점검하고 검증합니다
- 수리 또는 교체가 이루어집니다
- 부품은 고객에게 다시 배송됩니다
8.5. 보증 고려사항
보증 기간 내에서는:
- 고장 난 부품은 무료로 수리하거나 교체할 수 있습니다
- 고객이 PR으로 배송비를 지불합니다
- PR이 고객에게 배송비를 돌려줍니다
보증 기간이 끝난 경우:
- 수리 및 부품 비용은 청구됩니다
- 양쪽 배송비가 청구됩니다
8.6. 제외된 하드웨어 지원
포함되지 않음:
- 현장 수리
- 잘못된 사용으로 인한 손상된 부품
- 기계적 마모 및 손상 (벨트, 베어링, 고무 부품)
- 사용자 제작 기계적 개조
- 비준수 설치로 인한 전기 손상
9. 고객 책임
고객은 다음을 요구해야 합니다:
- 정확한 문제 설명을 제공하세요
- 안정적이고 규정을 준수하는 운영 환경을 유지하세요
- 안전 지침과 매뉴얼을 따르세요
- 권장 유지보수 수행
- 무단 수정 방지
- 요청 시 로그/사진/동영상을 제공하세요
- 로봇이 합법적이고 안전하게 운영되도록 보장하세요
10. 원격 접속 정책
원격 접속은 소프트웨어 또는 하드웨어 지원을 위해 다음과 같은 경우에 사용할 수 있습니다:
- 고객 승인
- 고객 감독
- 세션은 임시입니다
- 진단에만 엄격히 사용됩니다
- 영구적인 접근은 남아 있지 않습니다
원격 접속은 선택 사항이며 필수는 아닙니다.
11. 지원 제외
지원은 다음을 포함 하지 않습니다 :
- 서드파티 하드웨어 또는 소프트웨어
- 지원되지 않는 운영체제
- 수정된 펌웨어
- 고객 자체 스크립트 또는 통합
- 사진 기법 컨설팅 (유급 제외)
- 현장 수리
- 기계적 개조
- 물류, 통관 지연 또는 운송 위험
- 부품의 물리적 마모 및 손상
유료 컨설팅 또는 서비스 계약이 제공될 수 있습니다.
12. 에스컬레이션 경로
문제가 해결되지 않은 경우, 다음과 같은 에스컬레이션이 진행됩니다:
- 지원 엔지니어
- 수석 엔지니어
- 서포트 리드
- 엔지니어링 팀
- 경영 (기업 전용)
13. 고객 행동
고객은 다음을 요구해야 합니다:
- 존중하는 소통을 유지하세요
- 티켓 플러딩 방지
- 신속한 답변을 제공하세요
- 단일 연락 지점(엔터프라이즈) 지정하기.
PhotoRobot은 학대 행위가 있을 경우 지원을 제한할 수 있습니다.
14. 지원 조건 변경
PhotoRobot은 언제든지 이 지원 약관을 업데이트할 수 있습니다.
변경 사항은 게시 시 효력이 발생합니다.
주요 변경 사항은 사전에 공지될 예정입니다.
15. 연락처 정보
유니-로봇 주식회사
Vodičkova 710/31
110 00 프라하 1
체코
지원 포털: https://support. photorobot.com
연락처 이메일: legal@photorobot.com (법률 관련 사항만 해당)