PhotoRobot 하드웨어용 서비스 수준 협약(SLA)
이 문서는 PhotoRobot 하드웨어: 버전 1.0 — PhotoRobot 에디션, uni-Robot Ltd., 체코 공화국의 서비스 수준 협약(SLA)을 나타냅니다.
1. 서론
이 하드웨어 서비스 수준 협약("Hardware SLA")은 uni-Robot Ltd.("PhotoRobot")가 하드웨어 장치("로봇")에 대해 제공하는 서비스 수준, 응답 약속 및 진단 절차를 정의하며, 여기에는 다음이 포함되지만 이에 국한되지 않습니다:
- PhotoRobot 턴테이블
- PhotoRobot 큐브
- PhotoRobot 로봇 팔
- PhotoRobot 프레임
- PhotoRobot 회전목마
- PhotoRobot 모터 모듈
- 임베디드 전자장치 및 펌웨어 기반 하위 시스템
이 SLA는 다음에 적용됩니다:
- 보증 지원,
- 보증 후 기술 지원,
- 원격 진단,
- RMA 절차,
- 부품 식별 지원.
이 하드웨어 SLA는 다음을 보완합니다:
이 SLA는 물리적 수리 시간이나 하드웨어 교체 보장이 아니라 대응 시간과 진단 절차를 규율합니다.
2. 정의
- 로봇 — 모든 PhotoRobot 하드웨어 장치 또는 모듈을 의미합니다.
- 하드웨어 사고 — 로봇의 오작동, 성능 저하 또는 고장.
- 치명적 실패 — 로봇은 어떤 형태로든 작동할 수 없습니다; 생산이 중단되었다.
- 주요 고장 — 로봇이 부분적으로 작동하지만 기능이 저하됨.
- 경미한 고장 — 작전을 방해하지 않는 작은 결함이나 운영 이상 때문입니다.
- RMA — 결함 있는 부품을 검사나 수리를 위해 반품하는 과정입니다.
- 진단 세션 — 원격 세션 또는 안내된 문제 해결.
- 교체 부품 — 기능 복원에 필요한 부품.
3. 하드웨어 SLA의 범위
이 SLA는 다음을 포함합니다:
- 원격 문제 해결
- 펌웨어 수준 진단
- 기계/전기 안내
- 필요한 부품 식별
- 교체 부품 설치 시 지원
- RMA 사건 조정
- 첨단 진단을 위한 엔지니어링과의 협력
이 SLA는 다음을 포함 하지 않습니다 :
- 수리 시간 보장
- 보장된 교체 시간
- 현장 수리 또는 물리적 서비스
- 고객 현장에서의 설치
- 물류, 세관, 배송 지연
- 물리적 마모 부품(벨트, 베어링, 마찰면, 고무 부품)
4. 사고 분류 및 대응 시간
하드웨어 문제는 네 가지 심각도 수준으로 분류됩니다.
4.1. 1단계 — 치명적 실패
로봇은 완전히 작동하지 않습니다.
생산이 중단됩니다.
초기 답변:
- 최대 24시간까지
진단 시작:
- 48시간 이내에
4.2. 레벨 2 — 주요 실패
로봇은 큰 한계를 안고 작동합니다.
생산도 부분적으로 영향을 받습니다.
초기 답변:
- 최대 48시간까지
4.3. 3단계 — 경미한 실패
로봇은 편안함, 정밀도 또는 경미한 기능 문제로 인해 작동할 수 있습니다.
초기 답변:
- 최대 3영업일까지
4.4. 레벨 4 — 낮음
외관상 결함이나 선택적 비중요 부품.
초기 답변:
- 최대 영업일 5일
5. 진단 절차
PhotoRobot은 원인을 파악하고 시정 조치를 권고하기 위해 원격 진단을 시작합니다.
5.1. 고객은 다음을 제공해야 합니다:
- 피해 지역의 사진이나 영상
- 장치 일련번호
- 펌웨어 버전
- 간단한 오류 설명
- 환경 정보(전력, 케이블, 부하, 설치)
5.2. PhotoRobot은 다음을 수행할 수 있습니다:
- 원격 시각 검사
- 펌웨어 검증
- 모터 및 센서 점검
- 교정 검토
- 전자 무결성 검사(가능하면)
- 고객을 위한 테스트 지침
6. 교체 부품
교체 부품이 필요한 경우:
- PhotoRobot이 부품을 식별합니다
- 고객이 제안을 받다
- 승인 후 부품이 배송됩니다
- 고객이 설치를 수행합니다(계약서에 달리 명시되어 있지 않은 한).
( ! ) - 이 SLA는 다음을 보장하지 않습니다:
- 부품 공급
- 특정 기간 내에 배송
- 무료 외부 보증
7. RMA(반품 자재 승인)
검사가 필요한 부품에 대해:
- PhotoRobot에서 RMA 번호를 발급합니다
- 고객이 결함 있는 부품을 배송합니다
- PhotoRobot은 점검, 수리 또는 교체를 수행합니다
- 부품은 고객에게 다시 배송됩니다
보증 기간:
- 고객이 PR로 배송을 보장합니다
- PR은 반품 배송을 보장합니다
보증 만료:
- 고객은 양방향으로 이동합니다
- 수리/교체 비용은 별도로 청구됩니다
8. 보증 수리
보증 처리 내용은 다음과 같습니다:
- 공식 제품 보증 조건 (별도의 문서)
- 제외 사항:
- 오용
- 비공식 수리
- 서드파티 개조
- 기계적 마모
- 고객 배선으로 인한 전기 손상
보증 유효성에는 다음이 필요합니다:
- 올바른 설치
- 올바른 펌웨어
- 적절한 유지보수
9. 예방적 유지보수
하드웨어 SLA에는 유지보수가 포함되지 않지만, PhotoRobot은 다음과 같은 서비스를 제공합니다:
- 권장 유지보수 간격
- 보정 권고사항
- 청소 지침
- 윤활 지침(해당 시)
고객은 유지보수 지침을 따를 책임이 있습니다.
10. 제외 사항
이 SLA는 다음 사항에는 적용 되지 않습니다 :
- 현장 서비스 (선택적 유료 서비스)
- 물리적 설치
- 교육 및 운영 컨설팅
- 렌즈, 조명 또는 카메라 문제 (서드파티 장비)
- 외부 힘, 충격, 액체 또는 과부하로 인한 고장입니다
- PhotoRobot 장치 외부의 전기 배선
- 생산 환경 문제
- PhotoRobot에서 제조하지 않은 액세서리
11. 소통 및 격상
문제가 해결되지 않은 경우:
- 지원 엔지니어
- 수석 하드웨어 엔지니어
- 엔지니어링 팀
- 기술 관리 (기업 고객)
긴급성과 에스컬레이션은 비즈니스 영향에 따라 결정됩니다.
12. 책임 제한
PhotoRobot은 다음 사항에 대해 책임지지 않습니다:
- 생산 손실
- 상업적 피해
- 간접적 또는 결과적 손실
- 세관, 택배 또는 물류로 인한 지연
- 잘못된 설치나 개조로 인한 손상
13. 하드웨어 SLA의 변경 사항
PhotoRobot은 이 SLA를 수시로 업데이트할 수 있습니다.
변경 사항은 게시 시 효력이 발생합니다.
중대한 변경 사항은 사전에 통지됩니다.
14. 연락처 정보
유니-로봇 주식회사
Vodičkova 710/31
110 00 프라하 1
체코
지원 포털: https://support. photorobot.com
연락처 이메일: legal@photorobot.com (법률 관련 사항에만 해당)